Prismara DeskÜberblick
Prismara Desk – Überblick
Prismara Desk ist ein an ITIL 4 ausgerichteter Servicedesk für IT- und Serviceteams. Benutzer melden Probleme und stellen Anfragen; Ihre Agents bearbeiten diese in gemeinsamen Warteschlangen nach vereinbarten Service-Levels.
Was Sie erhalten
Abschnitt betitelt „Was Sie erhalten“- Tickets und Serviceanfragen. Melden Sie eine Störung („etwas funktioniert nicht“) oder fordern Sie einen Service an („Ich brauche einen neuen Laptop“).
- Ein Kundenportal. Tickets im Browser erstellen, verfolgen und beantworten.
- E-Mail-zu-Ticket. E-Mails an Ihre Support-Adresse werden zu Tickets, und Antworten werden demselben Ticket hinzugefügt.
- Warteschlangen. Tickets nach Team gruppieren, damit Agents die Arbeit sehen, die ihnen zugeordnet ist.
- SLAs. Reaktions- und Lösungsziele nach Priorität festlegen, gemessen in Ihren Geschäftszeiten.
- Just-in-Time-Zugriff mit erhöhten Rechten. Benutzer beantragen über ein Ticket vorübergehende Administratorrechte. Eine genehmigende Person gewährt sie für begrenzte Zeit, und der Zugriff endet automatisch. Jeder Antrag, jede Genehmigung und jeder Ablauf wird im Ticket protokolliert.
Für wen es gedacht ist
Abschnitt betitelt „Für wen es gedacht ist“- Benutzer erstellen und verfolgen ihre eigenen Tickets.
- Agents übernehmen, zuweisen, priorisieren und lösen Tickets aus Warteschlangen.
- Genehmigende gewähren oder verweigern Anträge auf vorübergehende Administratorrechte.
- Administratoren konfigurieren Warteschlangen, SLAs und Geschäftszeiten.
Erste Schritte
Abschnitt betitelt „Erste Schritte“Ticket erstellenEin Problem melden oder einen Service anfordern – über das Portal oder per E-Mail.
Ticket verfolgen und aktualisierenStatus prüfen, antworten, Dateien anhängen und wieder öffnen.
Ticket-Warteschlange bearbeitenTickets übernehmen, zuweisen, priorisieren und lösen.
SLAs konfigurierenReaktions- und Lösungsziele sowie Geschäftszeiten festlegen.
Fehlerbehebung für Prismara DeskProbleme mit E-Mail, Benachrichtigungen, Anhängen und SLAs beheben.